Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique
Vous souhaitez améliorer l’expérience client en renforçant les compétences de vos employés en matière d’accueil, définir correctement les besoins des clients et leur offrir un accueil chaleureux et professionnel, qu’il s’agisse d’un accueil en personne ou téléphonique ? Vous désirez développer les meilleures pratiques pour gérer les interactions avec les clients et les techniques pour améliorer la communication verbale et non verbale ? Pour vous aider ou aider vos équipes à définir les besoins des clients, les conseiller efficacement et les fidéliser à long terme, CACF vous proposons cette formation 100% pratique proposée en exclusivité intra-entreprise. Elle vous fournira toutes les clés pour gérer efficacement les interactions avec les clients et avoir une meilleure confiance en vous pour communiquer de manière professionnelle et efficace.
Objectifs de Formation
Intégrer les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique.
Appliquer les techniques de communication en situation d’accueil.
Gérer efficacement les tensions en situation d’accueil.
Objectifs pédagogiques
Être capable :
- D’améliorer la qualité du service aux visiteurs
- De comprendre l’environnement de son établissement, l’esprit de service
- De promouvoir l’image de son établissement auprès des visiteurs
- D’apprendre à décoder les besoins et la demande du visiteur
- D’acquérir ou perfectionner ses compétences en accueil et communication
Validation de la Formation
Attestation de fin de formation + Certificat de réalisation
Méthode Mobilisées
EN PRESENTIEL ou EN DISTANCIEL
Les moyens pédagogiques et les méthodes andragogiques utilisées :
Apports andragogiques,
Visioconférence ou en classe virtuelle, via Zoom.
Exposés théoriques en synchrone par partage d’écran
Supports de formation en multimédia (Powerpoint)
Intervenant :
ONESTAS Brice – Expert en management d’équipe de 21 ans au sein de la holding GBH ; Formateur Professionnel d’Adultes. Coach de vie. Énergéticien.
Modalités d’évaluation
- Feuilles d’émargement signée
- Attestation de fin de formation
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Quizz, Training, Partage d’expérience.
- Formulaires d’évaluation de la formation à chaud et à froid.
Entretien oral de bilan de fin de formation avec le formateur.
Moyens Techniques
Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d’application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, un suivi à 3 mois pour assurer la cristallisation des acquis et une évaluation à froid.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.
Pré-requis
Connaissance du métier
Programme de la formation
Identifier les enjeux de l’accueil
- L’importance du premier contact
- L’importance de l’image de la qualité de service
Les fondamentaux de l’accueil
- Intégrer les spécificités du non-verbal (Accueil physique)
- Le poids de la gestuelle et des mimiques (Regard, sourire)
- Intégrer la proxémie et la gestion de l’espace
Expérimenter | Jeu de rôle : s’entrainer à gérer son non-verbal en phase d’accueil
- Identifier les spécificités du para-verbal et du verbal (Accueil physique et téléphonique)
- La voix : les règles concernant le débit, le rythme, l’articulation et le volume
- Le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
Appliquer | Atelier : les formules à privilégier
- Le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
Appliquer | Atelier : les 3F
Expérimenter | Jeux de rôles : s’entrainer à gérer le para-verbal et le verbal
Les techniques de communication
- L’écoute et l’écoute active
- Utiliser la reformulation
- Mettre en place les techniques de questionnement
Expérimenter | Jeux de rôle : s’entrainer à gérer les techniques de communication
Accueil et situations tendues
- Les règles pour solutionner les divergences en situation d’accueil
- Les règles pour solutionner les tensions en situation d’accueil
Expérimenter | Jeux de rôle : s’entrainer à gérer les situations tendues
Points forts de la formation
- Des actions en Développement Personnel et approche de PNL.
- Une formation pratico-pratique, opérationnelle vous permettant de l’appliquer dès le retour sur le terrain
- Une formation adaptée aux évolutions en cours dans le monde du travail (digitalisation…) et à l’arrivée des nouvelles générations
- CACF co-construit votre parcours de formation en fonction de vos besoins précis