Satisfaire et faire face aux exigences des clients
L’accueil est la première prise de contact dans un établissement professionnel qui donne une première impression. Un accueil de qualité sécurise le visiteur et soigne l’image de l’établissement.
Objectif :
Connaître son milieu professionnel afin de faciliter l’accueil et répondre de façon optimale pour garantir un service de qualité tout en évitant des conflits et soigner l’image de l’entreprise
Objectifs Pédagogiques
Être capable de :
- Améliorer la qualité du service aux visiteurs
- Comprendre l’environnement de son établissement, l’esprit de service
- Promouvoir l’image de son établissement auprès des visiteurs
- Apprendre à décoder les besoins et la demande du visiteur
- Acquérir ou perfectionner ses compétences en accueil et communication
Contenus
➢ Règles de bases de l’accueil téléphonique
- La relation au Téléphone : voix, sourire, élocution, langage
- Code de la politesse indispensable
- L’écoute et la reformulation
- La prise de congé
➢ L’accueil physique : valoriser l’image de l’établissement
- Personnaliser l’accueil
- Écoute et valorisation
- Clarté et accessibilité du message
- Respect inconditionnel du visiteur
- Faciliter ses démarches, expliquer et rassurer
- Contrôler son langage pour une compréhension aisée
➢ La communication
- Le schéma de la communication
- La communication verbale
- La communication non verbale
- Les obstacles à la communication
- Les remèdes pour lever ses obstacles
Moyens techniques
➢ EN FOAD :
Plateforme en ligne avec accès aux supports pédagogiques, à la suite de la formation. Assistance technique assurée par téléphone et par mail en synchrone.
➢ EN PRÉSENTIEL :
Les moyens pédagogiques et les méthodes andragogiques utilisées sont principalement : documentation et support de formation. Salle équipée : paper-board, vidéoprojecteur, accès internet Ordinateur avec connexion wifi, appartenant au participant.
Modalités d’évaluation
- Feuilles de présence signée à distance ou par demijournée
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Quizz, mises en situation, partage d’expérience.
- Formulaires d’évaluation de la formation par le stagiaire.
- Entretien oral de bilan de fin de formation avec le formateur.